¿Puedo ponerme en contacto con ustedes por teléfono?

No, ya no es posible ponerse en contacto con nosotros por teléfono. Nos complace enormemente ayudarle y nuestra misión es ofrecer un servicio de asistencia excepcional, pero la vía telefónica no es la más eficiente.

La forma más rápida de ponerse en contacto con nosotros es a través de nuestro servicio de asistencia en línea.

¿Por qué ya no ofrecemos asistencia telefónica?

La decisión de ofrecer asistencia únicamente a través de tickets se tomó tras experimentar con diferentes modalidades de soporte. A medida que EasyWebshop crecía, dejó de ser viable atender todas las llamadas telefónicas de nuestros clientes con un equipo reducido. Un empleado solo puede atender una llamada a la vez. Por lo tanto, comenzamos a buscar formas de ofrecer asistencia telefónica a gran escala.

Somos conscientes de que el éxito de EasyWebshop se debe en gran medida a nuestros precios bajos. Durante un tiempo ofrecimos asistencia prioritaria con coste adicional, pero la experiencia nos demuestra que los clientes no desean pagar más por el servicio de asistencia.

El servicio de asistencia, por lo tanto, debe ser gratuito, pero la formación del personal requiere tiempo y dinero. Además, EasyWebshop cuenta con numerosas funcionalidades, por lo que no es posible utilizar una estructura de preguntas fija. El cliente desea contactar con alguien que entienda su consulta y pueda resolverla. Por consiguiente, los empleados deben poseer una alta cualificación, ser competentes técnicamente y capaces de comunicarse con un público no técnico.

El personal de asistencia es difícil de encontrar en el mercado laboral belga: los técnicos altamente cualificados son escasos y, por lo tanto, costosos. Para atender adecuadamente la asistencia telefónica, tendríamos que aumentar nuestros precios, ¡algo que queremos evitar a toda costa! Ya hemos visto cómo muchos proveedores de tiendas en línea han quebrado porque los usuarios simplemente buscan precios bajos. Para competir internacionalmente, mantenemos nuestros precios bajos.

Consideramos la opción de un número de tarificación especial, pero no funciona: genera insatisfacción y frustración entre los clientes, especialmente cuando se les pone en espera. También experimentamos con la externalización de las llamadas telefónicas a centros de atención externos. Desafortunadamente, esto fue en detrimento de la calidad: las consultas de los clientes no se respondían (correctamente), lo que resultaba en insatisfacción. Además, este servicio en Bélgica era particularmente costoso. Las alternativas en el extranjero no lograron convencernos de ofrecer la calidad que nuestros clientes esperan de nosotros.

Nuestra investigación sobre empresas que ofrecen asistencia telefónica a gran escala demostró que los clientes generalmente están insatisfechos. Nosotros mismos hemos atendido a muchos clientes satisfechos por teléfono. Solo hubo un pequeño grupo al que no pudimos ayudar o cuyas demandas eran poco realistas. Desafortunadamente, es especialmente este último grupo el que publica comentarios negativos en redes sociales y foros de internet. La asistencia telefónica es un trabajo mentalmente exigente con poca recompensa, pero con graves consecuencias negativas si un empleado comete un error accidentalmente.

Por estas razones, hemos decidido dejar de ofrecer asistencia telefónica y centrarnos en una alternativa sólida y escalable: el servicio de asistencia en línea.

Las ventajas de los tickets de asistencia

Servicio rápido y eficiente: con respuestas predefinidas podemos contestar rápidamente las preguntas comunes de los principiantes.
Seguridad: tras iniciar sesión, el ticket de asistencia se adjunta a la cuenta. Una persona malintencionada no podría solicitar cambios sin iniciar sesión.
Sin esperas telefónicas: los clientes pueden dedicarse a otras tareas mientras esperan una respuesta.
Visión general: tenemos acceso inmediato a toda la información del cliente, incluidos los pedidos y las consultas anteriores.
Delegación: podemos remitir las preguntas a la persona que mejor pueda responderlas, incluso si no está disponible en ese momento.
Posibilidad de trabajar con prioridades: los clientes con menos consultas tienen prioridad sobre aquellos que nos contactan a diario.
Ayuda visual: podemos explicar problemas complejos, como las conexiones con proveedores de pago, mediante capturas de pantalla y diagramas.
Escalabilidad: gracias a la eficiencia, podemos responder muchas preguntas con solo un puñado de empleados. De esta manera, podemos mantener nuestros precios bajos.

Algunas preguntas pueden resolverse mejor mediante una llamada telefónica, en cuyo caso, nosotros mismos llamamos al cliente.

Métodos alternativos de asistencia

Correo electrónico
Inicialmente, ofrecíamos asistencia por correo electrónico. Desafortunadamente, el flujo de correo no deseado (spam) con el tiempo provocó que omitiéramos correos electrónicos importantes de nuestros clientes. Este spam se debía a que nuestra dirección de correo electrónico estaba incluida en las libretas de direcciones de nuestros clientes. Estas libretas de direcciones a menudo caen en manos de spammers después de que un ordenador haya sido comprometido. Además, era difícil vincular la pregunta a una tienda en línea, porque los clientes no siempre enviaban el correo electrónico desde la dirección asociada a su tienda.

Cursos para tiendas en línea
La forma más grata para nosotros es ofrecer asistencia presencial. Organizamos cursos de formación con turnos de preguntas para nuestros clientes. Desafortunadamente, esto siempre supone una gran inversión y solo llegamos a una pequeña parte de nuestros clientes.

Redes sociales
Es imposible responder eficientemente a las consultas de los clientes a gran escala de esta manera. Tampoco está claro qué perfil en la red social está vinculado a qué tienda en línea. Debido a esto, no se puede garantizar la seguridad.

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